美國的中餐館有四五萬家之多,但是大部分分散經(jīng)營,每家的規(guī)模也不大,其中雖然也有高檔的,如紐約林肯中心對面的《順利園》,如Peninsula Hotel后面的《山王飯店》,如Palace Hotel樓下的《正陽飯店》等,都經(jīng)營得有聲有色?!俄樌麍@》開了兩家,紐約西城一家,東城一家,但也都無法形成大規(guī)模的連鎖式經(jīng)營。這里我所說的中餐館,不是在唐人街以做華人生意為主的那些,而是在美國主流社會中以美國顧客為主要對象的中餐館。
美國有一家中餐館,由于經(jīng)營好,有特色,分店已經(jīng)開了189家(2008年底),分布在全美各大城市中,去年的銷售總額為12億美元。每一家分店都有相當(dāng)?shù)囊?guī)模,都經(jīng)專家設(shè)計(jì),門口都有兩匹大白馬,很有氣派,內(nèi)部裝修也很有東方氣氛,它的名氣也越做越響。到這家餐館吃飯,經(jīng)常需要排隊(duì)等候,有時(shí)要等候一個(gè)多小時(shí)。這家餐館的經(jīng)營對象是美國中產(chǎn)階層,飯菜的價(jià)格不貴,一般人都承受得起。餐館的英文名稱像是一個(gè)中國人的姓名,全名叫做《P. F.Chang's ChinaBistro》,但這和餐館老板的姓名無關(guān)。它也有一個(gè)中文名稱,叫做《華館》。這家餐館在美國納斯達(dá)克股票市場上掛牌上市,雖然爆發(fā)金融危機(jī),這家的生意似乎沒有受多少影響。
但是,最令人意想不到的是:這不是我們中國人經(jīng)營的中餐館,而是一家老外經(jīng)營的中餐館。
我經(jīng)常去這家餐館用餐,每次去,都被它繁忙旺盛的生意所吸引,每次去,我都苦苦思索它的成功之道。為什么中國人在美國開了這么多餐館,卻沒有它這么成功?由于去的次數(shù)多了,而且在美國不同城市光顧它的不同分店,看出了一些特點(diǎn),寫在下面,供開中餐館的朋友參考:
(1)中餐館的廚房,一般都是封閉式的,也許是因?yàn)橛蜔煷蟮木壒?,不得?ldquo;黑箱操作”,但是中餐館的廚房一般也確實(shí)看不得,臟得驚人,這已經(jīng)是公開的秘密。美國人到中餐館吃飯,最擔(dān)心餐館的衛(wèi)生條件差,只要一看到蟑螂,下次決不會再來。《華館》的廚房,全部是開放式的,廚房非常干凈,內(nèi)部操作全部公開透明,客人放心。所謂廚房開放,并不是任人參觀的意思,下圖中酒瓶子后面的玻璃窗,可以使客人透過窗口看到廚房的一個(gè)局部,這就夠了?,F(xiàn)在國內(nèi)有些外資酒店的中餐館,也采取開放式的廚房設(shè)計(jì),例如王府井《君悅大酒店》(HyattHotel)樓下的中餐館,便是如此。他們采取大玻璃窗的形式,客人幾乎是坐在廚房窗外吃飯,這是徹底的開放透明,觀看廚師做飯,成為吃飯時(shí)的一種享受。
這樣的中餐館,賣最普通的飯菜,但是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)很高,卻仍然是天天滿座。
(2)中餐館的廚房看不得,中餐館的洗手間一般也看不得,因?yàn)槎加幸粋€(gè)共同的特點(diǎn),就是一個(gè)“臟”字,而且在設(shè)計(jì)上,往往把洗手間擠得十分狹小。客人看不到廚房,但是可以看到洗手間,如果洗手間里面骯臟不堪,廚房的情況可想而知。洗手間不干凈,說明餐館的管理水平低,更可以進(jìn)一步聯(lián)想到廚師如廁后沒有洗手的習(xí)慣?!度A館》的洗手間寬敞干凈,說明餐館對洗手間的重視,客人對餐館的印象立即不一樣。下圖是奧蘭多一家《華館》的洗手間內(nèi)景,寬敞、無味、干凈、洗手液和紙巾等,缺一不可,最重要的是有人經(jīng)常維持清潔。
(3)稍微上點(diǎn)檔次的西餐館一般都有酒吧,由專業(yè)的配酒師主持。中餐館一般不重視酒吧,雖然也供應(yīng)酒,但是不肯在酒吧上下本錢,因?yàn)檎堃粋€(gè)專業(yè)的受過正式培訓(xùn)的配酒師要花不少錢。外國人吃飯一般都講究喝一點(diǎn)餐前的雞尾酒,在上正餐時(shí)也要配以不同的酒,不僅有氣氛,也能獲得最大限度的餐飲享受?!度A館》雖然賣的是中檔食品,價(jià)格也是中檔,但是在酒吧上肯下本錢,酒吧夠規(guī)模,存酒夠豐富,酒保夠?qū)I(yè),完全達(dá)到或超過一般西餐館的酒吧水平。此外,還有專門的“存酒庫 ”,任人觀看,表示存酒豐富。其實(shí)餐館賣酒比賣任何食品都更賺錢。
(4)西餐館的菜單,都備有餐后甜品、水果、咖啡、紅茶,甚至餐后酒等。中餐館不講究這一套,對甜品很不重視,不是冰激凌,就是糖水,很缺少正宗的甜食,對于咖啡的品種和優(yōu)劣,更是欠缺研究。老外喜歡吃中餐,但是并不喜歡吃中餐館的甜品,而一般中餐館也缺少令老外喜歡的中式甜品。沒有愛喝的酒,沒有愛吃的甜品,在老外眼里,這餐飯就是不完整的?!度A館》對餐后甜品和咖啡非常重視,品種多,質(zhì)量高,切合老外的口味。例如老外喜歡吃“芝士蛋糕”,一般中餐館都沒有,這里就有。其實(shí)中國人糕餅店的西式糕點(diǎn)做得很不錯(cuò),但是中餐館不賣西式甜品,似乎是這個(gè)行業(yè)的潛規(guī)則,《華館》以客人的喜好為主,中餐配西點(diǎn),受到歡迎。下圖是該店的甜品:
(5)中餐館的服務(wù)人員,一般清一色都是中國人,也許因?yàn)樗麄児べY低,我認(rèn)為這正是美國中餐館經(jīng)營中的最大敗筆。我們到餐館吃飯,一大半是吃它的服務(wù),如果客人和服務(wù)人員難以溝通,誰愿意去吃?《華館》看準(zhǔn)了這一點(diǎn),雖然經(jīng)營的是中餐,但因?yàn)槭窃诿绹?,服?wù)對象是美國人,因此餐館服務(wù)人員是清一色的年輕老外,盡管他們的工資較高,也在所不惜。老外和老外之間,沒有溝通的問題;老外向老外介紹中餐,當(dāng)然要容易得多??腿擞?ldquo;賓至如歸”之感,愿意到這里來幫襯。最重要的是這些服務(wù)人員都經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn),分工明確,十分專業(yè),對本店提供的食品很熟悉,介紹起來頭頭是道。客人有什么特殊需要,都能認(rèn)真執(zhí)行。在服務(wù)過程中,每隔幾分鐘就自動上臺來查詢客人是否滿意,需要什么。一般中餐館的服務(wù)水平絕對比不上他們。
除了以上五條,當(dāng)然還有最后一條,那就是吃的東西對準(zhǔn)了老外的口味。這里沒有魚翅鮑魚,沒有燕窩海參,只是供應(yīng)最普通的飯菜,賣最大眾化的價(jià)格。主菜如“宮爆雞丁”($12.95)、“麻婆豆腐”($7.50)、“蒙古牛肉”($14.95)等,每道的價(jià)格大都在15美元以下,超過15或20元的很少;每道菜給的量很大;餐前的開胃菜、湯和甜品等,每道都在10元以下。菜單上還有很多面食,如牛肉炒河粉($10.95)、新加坡炒米粉($9.50)、擔(dān)擔(dān)面($9.95)等,做的也都很地道規(guī)范。
中式餐飲是我們中國文化中的重要組成部分,我們有這樣豐富的文化遺產(chǎn)資源,為什么老外拿在手里能搞成連鎖式規(guī)模經(jīng)營,能賺大錢,而在我們中國人手里卻只能分散經(jīng)營,小打小鬧,賺點(diǎn)小錢?同樣是中餐館,為什么我們中國人反而做不過美國人?這個(gè)問題令我久思不得其解。